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Garantire la qualità del servizio

Con ricerche ad hoc misuriamo la percezione dei clienti rispetto alla qualità del servizio e creiamo una graduatoria di priorità, individuando gli aspetti più importanti su cui è opportuno che l’azienda intervenga (mappa delle priorità)

Si parla molto di servizio come elemento di differenziazione. Molte aziende sanno che il livello di servizio offerto va tenuto sotto controllo e una volta stabiliti gli standard di qualità è importante verificarne il raggiungimento e prevedere possibili miglioramenti.

I nostri interventi per garantire la qualità del servizio:

  • Monitor o osservatorio periodico (una volta al mese, ogni 3 mesi oppure ogni anno) di verifica dello stato del servizio attraverso mystery shopper o interviste ai clienti
  • Incontri e brainstorming con i dipendenti e addetti al servizio. Gli addetti sono sia consumatori che testimoni delle azioni e reazioni dei clienti con cui interagiscono e quindi una fonte importantissima di informazioni per l’analisi della qualità del servizio erogato. Attraverso questo strumento è possibile:
    • misurare la qualità del servizio vista da chi lo svolge
    • identificare ostacoli al miglioramento
    • - misurare atteggiamenti del personale e clima aziendale
  • Focus group e interviste in profondità

Domande frequenti:

A cosa serve un monitoraggio della qualità del servizio?

Esso permette di

  • determinare le componenti del servizio (velocità alle casse, competenza dei venditori, cortesia, ecc.) , definire gli standard e  mettere in atto procedure di comportamento
  • attivare l’attenzione di tutti i dipendenti coinvolti a vari livelli (personale di vendita, capi area, ecc.) sugli elementi di servizio
  • mantenere un dialogo con i dipendenti, facendoli sentire “parte dell’azienda” e facilitando il processo di comunicazione interna
  • avere costantemente sotto controllo i livelli del servizio, il rispetto degli standard previsti, l’osservanza delle procedure, ecc.

 

Perché mettere in atto un programma di analisi della qualità del servizio?

  • Perché i livelli qualitativi raggiunti, tendono via via a deteriorarsi se non viene attivato un sistema metodico che, partendo dall’analisi dello stato del servizio, preveda azioni di mantenimento e miglioramento continuo.
  • Perché il cliente si abitua agli standard qualitativi e diventa sempre più esigente e solo prevedendone le aspettative si riuscirà a mantenerlo fedele
  • Perché un processo di miglioramento continuo passa attraverso lo sforzo organizzato e sistematico di tutti i componenti dell’azienda

 

Cosa sono i focus group e le interviste in profondità?

Focus group e interviste in profondità sono strumenti qualitativi che permettono di raggiungere ottimi livelli di approfondimento dei temi di indagine e sono adatti per comprendere a fondo gli elementi di soddisfazione/insoddisfazione anche per servizi articolati e di una certa complessità

CASE HISTORY | qualità di un punto vendita:

Un' insegna della grande distribuzione che gestisce circa 100 p.v. ha definito elevati standard qualitativi nelle modalità di erogazione dei servizi ai clienti. Di conseguenza si è posta l’obiettivo di controllare il rispetto degli standard e delle procedure, coinvolgendo il personale sia nella definizione dei parametri di controllo che nell’analisi dei risultati che nelle azioni di miglioramento.

Per la misurazione del livello di servizio l’azienda verifica periodicamente le performance di tutta la rete di vendita sugli aspetti legati al servizio, attraverso indagini con interviste ai clienti, in modo da poter intervenire rapidamente per correggere eventuali disservizi e perseguire con successo l’obiettivo di un continuo miglioramento. Modus segue da anni l’azienda realizzando l’indagine in due fasi annuali e producendo i risultati attraverso report di analisi , ranking di p.v., andamento nel tempo.