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Customer satisfaction

I nostri strumenti d’indagine ci permettono di realizzare un questionario in poche ore, rilevare i dati nel modo più efficace in termini di obiettivi e costi, rendere disponibili al committente i dati in tempo reale. Un software ad hoc permette di studiare e classificare le riposte qualitative come frasi, suggerimenti e lamentele.

L’esperienza decennale in questo ambito di ricerca ci ha condotto a perfezionare le metodologie, le tecniche di analisi dei dati  e le capacità di individuare le azioni per migliorare.

I nostri interventi:

Interviste ai clienti/utenti all’interno del punto di vendita con l’applicazione Mojito su Ipad: interviste somministrate da personale specializzato modus oppure da personale interno al pv o ancora attraverso l’allestimento di un Ipad-kiosk presso il quale i clienti possono autocompilare il questionario.

Interviste telefoniche post-transazione con metodo CATI o HATI ai fruitori del servizio/prodotto per rilevare livelli di soddisfazione, aspetti positivi e critiche.

Mistery shopping un rilevatore professionale fingendosi cliente osserva, utilizza e verifica le modalità di fornitura del servizio/prodotto

Focus group e interviste in profondità sono strumenti qualitativi che permettono di raggiungere ottimi livelli di approfondimento dei temi di indagine e sono adatti per comprendere a fondo gli elementi di soddisfazione/insoddisfazione anche per servizi articolati e di una certa complessità.

Monitoraggio e analisi lamentele, i reclami dei clienti sono una fonte utilissima di informazioni per rilevare i punti critici nell’erogazione del servizio e predisporre celermente i correttivi per migliorare i livelli di soddisfazione. I reclami autocompilati, raccolti da call center, numeri verdi, sportelli, web, etc... vengono trattati con il nostro software WSAche permette di classificarli e quantificarli per aree. Monitorare regolarmente i reclami permette di individuare gli interventi migliorativi da mettere in atto, di verificarne gli effetti e di evitare il ripetersi di certi disservizi.

 

Domande frequenti sulla customer satisfaction:

Perché ascoltare il cliente?

Si, perchè:

  • se il cliente è soddisfatto: ritorna... compra di più e più spesso... lo “racconta” ad altri
  • se il cliente è insoddisfatto: vuole poter esprimere le sue “lamentele”… vuole che le sue lamentele siano ascoltate, si aspetta che le sue lamentele abbiano delle conseguenze
  • ma: spesso va via senza dire niente e dei disservizi non rimane traccia
  • quindi: ogni espressione di insoddisfazione non è un problema ma una “opportunità”

 

A cosa servono le indagini sulla customer satisfaction?

Le indagini, a qualsiasi livello di approfondimento, permettono di:

  • passare dalle “sensazioni” alla misurazione dei fatti attraverso il rilievo dei giudizi degli utenti
  • superare la convinzione, che il punto di vista di chi eroga il servizio sia più affidabile di quello del cliente che lo riceve
  • motivare coloro che operano nell’azienda e renderli “parte attiva”, cosciente dell’utilità del proprio ruolo e partecipi del miglioramento degli standard di servizio

Quali sono gli scopi di un programma di analisi?

Esso permette di:

  • seguire nel tempo l’evoluzione del clienti in termini di  qualità attesa e percepita
  • venire a conoscenza celermente di eventuali aree di insoddisfazione/ disservizi
  • instaurare e mantenere un dialogo con il cliente
  • avere dal cliente richieste, “idee”, suggerimenti

A chi può essere utile?

  • ad una struttura di vendita o aperta al pubblico: un negozio, un fast-food, un ristorante, un albergo. I clienti  sono contattati in store con interviste face to face oppure con dispositivi di autocompilazione (questionari, totem, ecc.)
  • a chi eroga servizi: una scuola, un ufficio postale, un centro riparazioni e assistenza, una palestra, un ambulatorio, ecc... Quando è disponibile un archivio clienti: i contatti possono essere effettuati anche telefonicamente.

CASE HISTORY | analisi della soddisfazione post vendita:

Un’azienda automobilistica che riunisce sei concessionarie auto ha effettuato, attraverso Modus, un’indagine continuativa contattando telefonicamente tutti i clienti che hanno usufruito del servizio di riparazione o revisione auto e verificando la loro soddisfazione. Questo strumento ha permesso di individuare tempestivamente casi di insoddisfazione, rendendo possibile un immediato intervento di riconquista del cliente insoddisfatto e mettendo a punto i dovuti correttivi. L’azienda automobilistica ha inoltre migliorato nel tempo i propri standard qualitativi in termini di soddisfazione della propria clientela.


 

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